AMA: Fråga vad du vill till en Head of Poker

[Cyklop]

Den 2026-05-22 kl 02:29, säger Tiburtius :

Har jobbat kundtjänst på spelbolag, och svaret är väl flerfald. Men för att besvara din första fråga: De flesta som jobbar på kundtjänst är random underbetalda 18-åringar nere på Malta som jobbar sitt första jobb någonsin. Så nej, du kommer förmodligen inte få någon experthjälp med ditt problem.

Samt, bör nämnas, att även den genomsnittlige casinospelaren också är rätt urblåst. Och de flesta av de problemen som man kommer in med (typ när spelet hänger sig) faktiskt går att lösa genom att rensa cache. Det löser såklart inte alla problem, men ibland kan man be kunden försöka lösa problemet själv innan man börjar lägga ner ansträngning på en. 
(Sen ska jag erkänna att jag ofta bad kunder rensa cookies och cache vid tillfällen då det gjorde att chatten stängdes ner, och så kunde chatten hamna på en kollega istället om jag bara inte pallade med kunden i fråga)

Att be att kunden skickar en screenshot tycker jag låter som en bra idé väldigt ofta, då det sparar en väldigt mycket tid på att istället försöka be kunderna förklara problemet på ett ofta dåligt och osammanhängande sätt. Återigen, genomsnittskunden är rätt så korkad, och ibland kan det till och med vara svårt att få de att förstå hur man skickar en screenshot, men tror det sparar mycket tid i många scenarion.

Olika bolag har väl olika bonussystem baserat på olika KPIer. Men vanligt är väl att man värdesätter hög volym, att problemen löses snabbt med så få kontakter som möjligt, samt bra ratings från kunderna.

Detta ämne är kanske lite off-topic i tråden, men en dålig first-line support berör ju även poker-kunderna.

En av grundfrågorna var om de som arbetar med first-line support har tillgång till ett eget ”riktigt” kundkonto som de kan logga in med och testa alla funktioner? Personalen skulle då enkelt kunna verifiera problemen själva på mindre än en minut, istället för att kunden måste ägna timmar åt att skicka mail med screen-shots, kontoutdrag och en massa annan irrelevant information.

Det stämmer att rensning av cashen ofta löser problem med till exempel att spel och webb-sidor hänger sig. Det som är frustrerande är när supporten säger att man ska prova med det trots att man redan precis förklarat att man just har testat med det. Det verkar som om supporten inte ens läser det man skriver, utan bara direkt slentrianmässigt skickar ett standardsvar. Det känns ofta som om man chattar med en bot från 1990-talet istället för en riktig person.

Att chatten stängs ner automatiskt, när man ska följa supportens uppmaning om screenshots och annat, har man varit med om många gånger. För att starta en ny chat-session krävs det då ofta att man får starta om från början genom att först fylla i ett formulär med alla personuppgifter. Sedan när man väl fått ny kontakt är det oftast inte samma supportperson som tidigare, vilket resulterar i att man får förklara allt från början. Utöver detta brukar även supportpersonen kräva att man ska ange sina personuppgifter återigen, när man väl fått kontakt. Varför är det så? Kan personalen inte se de uppgifter som matades in i startformuläret? Ser de inte att kunden redan är inloggad? De borde i så fall inse att kunden redan angivit sina uppgifter vid inloggningen?